Connaissez-vous les désirs secrets de votre clientèle?

D’où vient la loyauté d’un client envers votre marque? Comment faire pour gagner la loyauté de vos clients et, surtout, pour la conserver et transformer un client en ambassadeur de votre marque? La loyauté n’apparaît pas spontanément et ne peut être générée par la simple volonté! C’est un sentiment que vous devez faire vivre et éprouver à votre client. Faire vivre une expérience client significative et satisfaisante est à votre portée : découvrez les désirs secrets de tout type de clientèle et comment y répondre.

Vous entrez dans un commerce, vous téléphonez chez un fournisseur ou vous naviguez sur une boutique en ligne. Déjà, vous vivez une expérience – même virtuelle : on vous accompagne ou on vous délaisse, on vous écoute ou on vous dicte des réponses, on vous considère ou l’on vous traite comme un numéro. Au moment de conclure votre transaction, qu’est-ce qui compte pour vous? Qu’exigez-vous de la personne, employée ou propriétaire de l’entreprise, chargée de mener la transaction à terme?

À cette question, les clients répondent :

• Quand j’entre dans ta boutique ou si je navigue sur ton site, fais comme si on se retrouvait entre vieux amis : salue-moi chaleureusement et demande-moi comment je me porte!
• Je t’ai choisi pour me conseiller et je t’accorde ma confiance : écoute-moi et montre-moi que tu me comprends! Aide-moi à préciser mon idée si je ne sais pas exactement ce qu’il me faut.
• J’aime que tu sois aux petits soins avec moi. J’aime entendre dans tes mots que je compte pour toi : dis-moi que ça te fait plaisir de me servir, que tu es tout ouïe pour moi, que tu me comprends tout à fait!
• Si je cherche sans trouver, viens me rejoindre et guide-moi pour me simplifier la vie! Je t’en serai très reconnaissant!
• Quand j’entre dans tes bureaux ou si je navigue dans ta boutique en ligne, c’est comme si tu m’accueillais chez toi. Avec ton classement judicieux des produits et ton souci du détail, je me sens en confiance.
• J’apprécie me sentir grandi, capable et digne : par tes gestes et par tes paroles, fais en sorte que je ne me sente jamais « petit ».
• Je m’apprête à te remettre mon argent : si je dois attendre avant de conclure mon achat, j’apprécierais que tu me remercies pour ma patience!
• Mon argent a de la valeur à mes yeux : prends-le au sérieux. Traite mon argent comme si c’était le tien!
• Je veux de la gratitude! Remercie-moi sincèrement, comme tu remercierais un bon ami pour un service rendu. Ta reconnaissance, si elle est vraie, crée un lien d’appartenance fort entre ta marque et moi.
• Je veux être ébloui! Je ne demande qu’à ressentir l’effet wow pour toi et pour la marque avec laquelle je fais affaire, j’adore ça!

Ces exigences constituent le plaidoyer de tout client. Êtes-vous prêt à passer à l’expérience client? Et rappelez-vous :

Le service à la clientèle ne devrait pas être seulement UN département, il devrait être l’ensemble de la société.

Tony Hsieh, directeur général et chef de la direction, Zappos