Votre clientèle et ses maillons

La solidité d’une chaîne repose sur son maillon le plus faible. Comment se portent les relations entre mes employés? Comment se passent les échanges avec nos fournisseurs? Ces deux questions sont les premières à vous poser lorsque vous voulez agir sur le service à la clientèle dans votre organisation. Pourquoi? La relation client que vous souhaitez construire pour fidéliser votre clientèle, pour être authentique et ressentie comme telle par le client, doit reposer sur un maillage solide au sein de votre personnel et de vos relations d’affaires.

Votre personnel, une clientèle en soi

Toutes les personnes qui travaillent dans votre organisation ont besoin d’interagir avec les autres membres du personnel pour pouvoir accomplir leurs tâches. Ils ont besoin de renseignements venant d’autres départements? Ils doivent faire valider leur travail ou obtenir des autorisations? Ils sont alors des clients ou des fournisseurs au regard de leurs collègues et supérieurs.

Si chacun agit en fonction d’une approche client et recherche la satisfaction de ses pairs dans votre entreprise, alors vous offrirez une réelle expérience centrée sur le client à votre clientèle au sens traditionnel – c’est-à-dire ceux et celles qui achètent chez vous.

Vos fournisseurs et partenaires

Mais ce n’est pas tout. Vos partenaires d’affaires, sous-traitants et fournisseurs, ce sont aussi des clients pour votre organisation. Une livraison retardée, une rupture de stock, la baisse de qualité des produits ou du travail fournis par un collaborateur : toutes ces situations pouvant découler d’une mauvaise communication ou d’une relation tendue  influencent directement vos ventes – et l’expérience client que vous promettez au consommateur. C’est pourquoi vos fournisseurs, partenaires et collaborateurs sont aussi des clients pour vous!

Gare à l’indifférence dans la relation client! 

Même votre personnel ou vos partenaires d’affaires n’entrant pas directement en contact avec les acheteurs de vos produits ou services sont des maillons de la chaîne client de votre organisation. Il n’y a qu’un secret… Traitez chaque personne avec respect et considération : ainsi, de tous les maillons émanera la même authenticité!