Les émotions en service à la clientèle : des bêtes noires… ou pas?

La réponse à cette question n’est ni « oui » ni « non ». L’intelligence émotionnelle consiste à savoir accueillir ses émotions comme des faits et, ensuite, à savoir en quelle action ou parole les transformer. En service à la clientèle, les émotions peuvent être vos bêtes noires, à moins que vous ne sachiez les utiliser au bénéfice de la relation client.

Comment mettre mes émotions au service de la relation client?

Le langage des émotions : son utilité

Soulignons que vos émotions sont des faits. Vous ne pouvez les balayer sous le tapis, dans vos relations personnelles tout comme dans vos relations clients! Votre ressenti est une réalité qui se manifeste physiquement : chaleur dans votre poitrine, sueurs froides, rougeur au visage, tremblements… Le langage des émotions peut être inconfortable, mais il porte à votre attention un besoin.

L’émotion permet de :

• Signaler une situation importante
• Engager l’action en stimulant le comportement
• Favoriser la prise de décision
• Prendre position devant les autres et en fonction de la situation

Vous devez tenir compte de votre émotion pour avancer, pour faire débloquer une situation et, surtout, ne pas l’ignorer. Au travail, plus encore en service à la clientèle, l’importance de mettre à profit le langage des émotions va de soi.

Gérer ses émotions : des exercices simples

Lorsqu’une émotion survient, voici 3 exercices simples à votre disposition. Mettez-les en pratique dès maintenant pour prendre du recul sur vos émotions dans un contexte de service à la clientèle :

1. Identifiez l’émotion qui vous habite
2. Comptez jusqu’à 10 avant de réagir
3. Concentrez-vous sur votre respiration

Le service client : de l’émotion à la satisfaction

Gérer vos émotions en service à la clientèle est essentiel : votre client, qu’il s’agisse d’un collaborateur, d’un fournisseur, d’un collègue proche ou d’un pair avec qui vous travaillez occasionnellement, ou encore d’un client au sens strict, est une personne humaine tout comme vous! Ses attentes, en tant que client, nécessitent que vous sachiez naviguer sans tanguer dans les émotions pour pouvoir lui donner satisfaction.

Ne nommons que la toute première attente du client pour illustrer ce propos. On a recours à vous au bureau pour régler un problème? Vous travaillez en première ligne au service à la clientèle? La personne qui se présente à vous s’attend d’abord à obtenir plaisir et reconnaissance durant votre interaction. Cette personne veut sentir que sa présence au bout du fil ou à votre bureau est un moment agréable de votre journée. Qu’il vous fait plaisir de traiter avec elle. Que vous vous trouvez privilégié de pouvoir lui répondre ou la conseiller!

Souriez, appelez-la par son nom, montrez-lui que vous vous souvenez d’elle. Soyez animé et enjoué lorsque vous l’accueillez et lorsque vous intervenez : Heureux de vous recevoir, comment puis-je vous être utile? Puis exprimez clairement la gratitude que sa demande génère : Merci de prendre le temps de me prévenir. Ou encore : Pour moi, votre point de vue compte. Ou : Vos commentaires vont nous aider à nous améliorer, merci! Simplement nommer ces émotions peut répondre au besoin de reconnaissance de votre client.

Vos émotions en situation difficile

Lorsque vous traversez une situation difficile avec un client, sa première attente envers vous est que vous le traitiez avec empathie. Posez-lui des questions liées à ce qu’il décrit pour pouvoir comprendre sa réalité et vous y intéresser authentiquement : Je vois bien que la situation est hors de votre contrôle monsieur, je m’occupe de sortir votre dossier. Quel est votre numéro de téléphone?

Attention! Exprimer de l’empathie n’est pas se projeter dans l’émotion du client. Ne vous appropriez pas sa situation et son désarroi. Vous n’avez qu’à montrer que vous comprenez ce qui se passe et que vous savez quoi faire pour lui. Vous établirez ainsi une relation client solide.

La suite de la relation client dépend de votre habileté à communiquer! Communiquez-vous efficacement? Continuez votre lecture!